Buenas Prácticas

CAPACITAN A PERSONAL DEL PODER LEGISLATIVO EN ATENCIÓN AL PÚBLICO

La Legislatura rionegrina está desarrollando un curso de capacitación sobre "buenas prácticas", dirigido a todo el personal del Poder Legislativo que desarrolla funciones relacionadas con la atención al público.

Coordinado por el Departamento de Capacitación y Desarrollo y dictado por la técnica en Recursos Humanos Mabel Pareja, el curso forma parte de un plan de capacitación implementado este año por la Dirección General de Recursos Humanos y Extensión Parlamentaria del Parlamento rionegrino. La licenciada Susana Costa, responsable del departamento de Capacitación y Desarrollo, informó que ya se llevó a cabo una capacitación en buenas prácticas orientada al personal de cafetería y mozos, también relacionada con la atención al público, y se está trabajando en otra línea asociada a la seguridad y el cuidado personal. Indicó que ayer se realizó una charla sobre seguridad en el trabajo, prevención y cumplimiento de normas de seguridad, "que también tiene que ver con las buenas prácticas en el desempeño de cada uno en su lugar de trabajo y las tareas que le competen". Costa explicó que el concepto de "buenas prácticas" es bastante nuevo dentro de las organizaciones y sobre todo en la administración pública y que tiene que ver "por un lado con hacer mejor lo que uno hace, y por otro con identificar aquellas prácticas que son exitosas, que dan buenos resultados, que cumplen con los objetivos institucionales para potenciarlos, y hacer que se generalicen dentro de la institución". La capacitadora Mabel Pareja indicó que, entre otras cosas, en el curso se trata de capacitar a los empleados para que puedan brindar al público información segura, concreta y eficaz. "Por ejemplo, hoy empezamos con el análisis del organigrama y las descripción de cada una de sus áreas, los responsables de las distintas secretarías, direcciones y departamentos, para que el personal pueda hacer una derivación correcta ante los requerimientos del público. Tratamos de indicarles que el peregrinaje de la gente dentro de la institución no es bueno y por eso es fundamental que la información que brinden sea precisa". La licenciada Costa destacó la modalidad de la capacitación en servicio que se está implementando. Según explicó, "tiene que ver con la idea de construir acuerdos sobre cómo se deben llevar adelante las tareas, para que la atención no dependa de quién te toque, sino que sea un servicio similar para todos, y eso sólo lo podemos lograr cuando tenemos criterios comunes de trabajo". Advirtió que esos criterios sólo se pueden construir con la presencia de todos los integrantes de determinado sector, y que para garantizar eso lo que se hace es hacer una capacitación en servicio. Remarcó la incorporación del concepto de servicio, por la necesidad de que estén todos los empleados presentes para que esos acuerdos que se construyen tengan representación de todos y puedan ser luego ejecutados en la práctica. Por otro lado, Pareja destacó "la importancia de rescatar en estas capacitaciones la experiencia de quienes hace más años que están y pueden transmitir a los más jóvenes o más nuevos la forma en que se realiza una tarea, para entre todos llegar a un consenso para unificar los criterios, manejar un mismo código de información y posibilitar que la atención sea igual en todos los sectores, con un toque de calidad, que es lo que estamos intentando". Costa agregó que se apunta a una valoración del conocimiento que hay dentro de la institución. "Hay muchas personas que por su experiencia, ya sea en ésta o en otras organizaciones, han acumulado mucho conocimiento que constituye un capital muy importante con el que cuenta la institución y a veces no se recurre a él, sino que generalmente se busca hacia afuera porque se piensa que afuera hay más conocimiento. Nosotros apuntamos a valorar ese conocimiento y además usarlo, porque la idea es compartirlo, que circule, que no quede en las personas que detentan ese conocimiento, sino que empiece a circular". Explicó que los empleados "se sienten mucho mejor participando de esta manera que con alguien que viene de afuera y les dice lo que tienen que hacer. De esta forma ellos son protagonistas y el compromiso es diferente". Finalmente, rescató la importancia de generar un espacio de confianza en las capacitaciones. Señaló que en los cursos había gente que se dio cuenta que no hacía las cosas como las tenía que hacer, pero que tampoco le habían dicho que las tenía que hacer de otra forma. Explicó que con esta modalidad, pueden escuchar de sus propios compañeros que hay otras formas de hacer las cosas, de esta forma reciben el aporte y el apoyo de un par, que no es lo mismo recibirlo de alguien que viene de afuera y le dice cómo tiene que hacer las cosas. "Generar ese espacio de confianza donde la gente puede decir esto es muy importante. Uno se da cuenta de lo que hace y de lo que necesita cambiar. Es distinto que cuando uno ve algo y le pasa por afuera: el primer paso para aprender y cambiar algo es darse cuenta que uno lo tiene que hacer, y eso, en un clima de confianza y respeto por la propia tarea y la de los otros, se logra de manera más fácil que en otro modelo de capacitación", concluyó.

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